Louise Cauwelier werkte eerst drie jaar op de dienst vervangingsinkomen en is nu Process Owner bij het Digital Transformation team. «Het is onze taak om het ziekenfonds zo klantvriendelijk mogelijk te maken en onze services te richten op wat de klant écht van ons verwacht. We doorlopen het traject dat de klant bij ons aflegt voor een bepaalde nood en bekijken wat duidelijker of vlotter kan. In mijn vorige job kwam ik met klanten in contact waardoor ik hun wensen goed kan inschatten. Ik heb een coördinerende rol en zit regelmatig samen met alle stakeholders om een zo goed mogelijk overzicht te bewaren.»
Om processen te vereenvoudigen, komen digitale toepassingen goed van pas. «We hebben bijvoorbeeld een robot geïnstalleerd die medische verslagen verwerkt. Dat geeft klantenbeheerders de tijd om klanten gericht verder te helpen.»
Louise haalt veel voldoening uit haar nieuwe job. «Ik vind het fijn dat ik kan meewerken aan vernieuwing. We willen vooral het papierwerk verminderen en het leven van de klant eenvoudiger maken. Als je bijvoorbeeld langdurig ziek bent, komt daar veel administratie bij kijken. We helpen de klant door een sms of mail te sturen zodat hij of zij geen documenten vergeet. En we ontwikkelen online tools om alles van thuis uit te kunnen regelen.»
