Het wordt steeds belangrijker om aan klantenbinding te doen, legt Martine Ferment van het Klanten Interactie Research Centrum (KIRC) uit. En dat lukt alleen als ze super tevreden zijn. Dat is ook exact de reden waarom jongeren van generatie Y (jongeren die geboren zijn tussen 1982 en 2001) zo geschikt zijn voor deze job. Zij kunnen goed luisteren, snel achterhalen wat de klant wil en zo inspelen op diens noden. Daarbij zijn ook technische vaardigheden erg belangrijk.
De klant van de toekomst belt nauwelijks nog. Dus moeten organisaties die zich richten op deze doelgroep gaan inzetten op andere kanalen. En wie kan dat beter inschatten dan de leden van die generatie zelf? verduidelijkt Ferment op Interswitch.nl.
Ook Rob Vinke, professor HR Sciences op de Nyenrode Business Universiteit kwam tot een vergelijkbare conclusie. De millennials kunnen uitstekend met technologie overweg. Ze weten perfect hoe je nieuwe technologieën kunt inzetten om klanten te helpen, klinkt het. Maar intussen komt er alweer een nieuwe generatie aan, de generatie van de verbinders. Deze mensen, die geboren zijn na 2000, zijn niet alleen slim in de virtuele wereld, maar ook in de echte wereld. Ze staan open voor veel contacten en kunnen razendsnel schakelen. Omdat ze zo goed emoties kunnen aflezen, krijgen ze ook veel voor elkaar. En dat is exact wat je nodig hebt als je voor een callcenter werkt.
Toch is het niet evident om jonge generaties enthousiast te maken voor een baan in een customer service center én ze daar dan ook te houden. Er is veel schaarste en veel verloop, getuigt Geert-Jan Waasdorp, een arbeidsmarktonderzoeker van CEO Intelligence Group. Millennials zijn veel minder loyaal aan een werkgever dan de voorgaande generaties. Ze vinden hun eigen ontwikkeling erg belangrijk en zullen niet lang bij een werkgever aan de slag blijven als die hen niets meer te bieden heeft.
In tegenstelling tot oudere generaties, leven deze jongeren niet om te werken. Je moet ze de kans geven om werk, studie en privéleven in balans te houden en ze blijven stimuleren, klinkt het. Onder die voorwaarden vormen de millennials de perfecte call agents, die gerust kunnen doorgroeien naar andere functies binnen de organisatie.